「ようやく提出できた!」と一息ついた英語ブログですが、再び当番日を迎えていました。月に一度CUBE英語スタッフブログを執筆しており、あっという間に10月分の提出締切日です。
あらゆる業務に携わる機会が増えており、やりがいを感じていますが、それと同時に業務範囲拡大によりスケジュール管理の重要性にも気づかされています。
販売業時代とは違う感覚に新鮮さがありますが、早く馴染まなければなりません。
まずは社会人として、締め切り間近で慌てる部分は何とかしないといけませんね・・・。

さて業務の話に戻りますが、電話応対の基本的な流れは英語も日本語応対とほぼ同じです。
入社前は英語で仕事が出来ることに期待を高めていましたが、実際は苦労も多く、考えすぎて行き詰った時期もありました。
改めて考え直すと、単純に言語が違うだけと気づきました。しかしながら、やはり母国語ではないため難しいと思う場面もあります。

 私たちCUBEスタッフは、あくまで契約社の代わりに電話対応させて頂く立場です。必要最低限の情報(住所・業務内容・在籍者)を把握し、受付や事務員とし応対しております。お客様の状況により、こちらも臨機応変な対応が求められることもありますが、これまでの経験で何とか乗り越え、契約社とお客様のより良い関係をサポートしてきました。

 英語の場合も同じように応対します。しかし、こちらの案内に納得されず、私自身が焦る場面がありました。この焦りをどのようにコントロールできるか考えました。たくさん説明しても相手が全て聞き入れるとは限りません。また私の語彙力にも限界があります。
表情が見えず、聞きなれない独特なイントネーションで話をされるお客様にどのようなフレーズや技術が効果あるのか考えたところ、私の場合はやはり日本語応対での心がけと同じでした。

『大切な部分はゆっくり話す』
『会話の間に気をつける』
この2点を意識することで、冷静に対処できつつあります。
また担当者が不在であることをすぐに伝えず、回答を一息堪えるようにします。そうすることで「連絡できておらず申し訳ございません」「本日中に連絡します」がより伝わりやすくなると考えています。国際電話の電波状況もありますので、「少し遅いかな」と思うくらいが丁度良いと捉えるようにしています。

会話の間の取り方は、電話代行の仕事を始めて意識することが増えました。電話以外の場面でも役立つスキルと思いますので、これからも磨いていきたいと思います。
それでは今月はこれで失礼します。(次回こそ余裕を持って執筆できるように頑張ります。)