こんにちは、皆様いかがお過ごしでしょうか。
最近、ロボット産業が著しい発展を遂げ、身近なところではお掃除ロボットやロボットホテル、レストランが注目を集め、外国人観光客の人気スポットにまでなっています。
私の中では、ロボットと共存する世界というのは15年以上前に公開された映画「A.I」の世界であって、自分が生きている間に実現するとは夢にも思っていませんでした。
ところが、先日何気なく書店で本を見ており、話題の本コーナーで平積みにされている本を見てびっくりしました。
そこには10~20年後には今ある職種の約半分がロボットに取って代わられ、人間の雇用が喪失するという趣旨のことが書いてありました。

これは2013年にオックスフォード大学の研究者が書いた「雇用の未来-コンピューター化によって仕事は失われるのか」という論文が話題となったことから始まります。この中では、近い将来、電話営業という職種の99%が人工知能に代替されると試算されています。一方、機械が取って代わることのできない医療・福祉職はますますニーズが高まると予想されています。

そこで、ふと自分の仕事と電話のことを考えてみました。
電話応対の世界に、高度な音声認識力と表現力を備えたロボットが現れるのは、もう間近だと思います。
ロボットは電話の4大原則と言われている「迅速、正確、簡潔(明瞭)、丁寧」も簡単に実現可能でしょう。

では、人間にあって、ロボットにはないメリット、電話応対力とは何でしょうか。
それは「心」があるかどうかだと私は思います。
また、このお仕事は営業のように何かを売り込む為に話すのではなく、お客様のお話をどのように聞き、どのように、何を、話すのかを判断する力が大事だと思います。

人と人との関わり合いだからこそできる「心を届ける」力を身に付け、コンピューターやロボットには真似のできない、電話応対ができるよう、今後も励みたいと思います。