皆様こんにちは。ブログをご覧いただき、ありがとうございます。
私は、4月に入社してきたばかりの者で、この度初めて電話代行というお仕事に携わることになりました。
前職では事務職をしており、電話応対の経験はございましたが、より専門的なスキルが必要とされる業務であることを日々肌で感じながら従事しております。

そんな中、電話応対の知識やマナーを身につけるためにも、業務の合間を見つけて電話応対に関する本を読んで勉強しております。その本の中で印象に残った「お客様の満足度と電話応対の達成度・好感度」についてお話したいと思います。
達成度とは、“電話の用件をどれだけ達成することができたか”を示し、好感度とは、“相手にどれだけ良い印象を与えることができたか”を示すものです。
お客様の満足度が高い応対こそが本当の意味での良い応対であり、この達成度と好感度の両方をバランス良く持ち合わせることが大変重要なのだそうです。
「実務的には申し分ないけれど、どこか機械的で冷たい印象を感じる」ということであれば、達成度と好感度のバランスに偏りがあり、お客様に十分な満足度を感じていただける応対ができているとは言えません。その一方で、「親身な感じは伝わってくるけれど、こちらの用件を理解して応対してくれない」というのも、お客様にとって納得のいく応対ではないと思います。

電話応対において、的確な応対をしつつ親身になってお客様に寄り添うこと、まさに、応対の達成度と好感度をバランス良く持ち合わせることが大切なのだと、この本を通して学ぶことができ、今後の業務に活かすことができる知識がひとつ増えたように思います。

さて、冒頭でもお話いたしましたが、入社して約5ヶ月が経ちました。
先輩方の温かいサポートのおかげもあり、楽しみながら業務習得に励んでいるところでございます。
そして、この先、お客様やご契約者様とお電話口でお話する機会が今以上に増えていくことと思います。
どのようなお客様に対しても気持ちの良い応対をすることができるよう、日々の学びを大切に、確実に業務へ活かしていく所存でございます。
電話代行という仕事を通して様々なことを学んで吸収し、皆様のお役に立てるよう勤めて参ります。
今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。