質問の仕方

質問には大きく分けて二種類あるといわれています。
それがオープン質問とクローズド質問（クローズ質問）です。
オープン質問とは「昨日は何をしていましたか？」「好きな食べ物はなんですか？」といった、相手がある程度自由に答えられるものをいいます。
対してクローズド質問は「昨日は出かけましたか？」「すき焼きとしゃぶしゃぶのどちらが好きですか？」といったイエスかノー、もしくはAかBのどちらかの択一で答えられる、また、ある程度回答が限定されるような質問になります。

この質問の使い分けを意識して使うと日常会話やビジネスを問わず有効になります。
例えば、人は共通点の多い相手や共感することが多い人に対して好感を持ちやすいといわれています。そのため、相手がイエスと答えるようなクローズド質問を繰り返すことで「この人とは共通点が多い」、「考え方が近くて安心する」など、相手に親近感を持ってもらうことが有効であるそうです。
また、特にクローズド質問は相手から聞きたい答えを素早く得ることができることや、質問をしている方が話題のコントロールができるというメリットがあります。
ただ、基本的には相手に限られた選択肢から選んでもらうだけになってしまうので、クローズド質問だけでは会話が広がらないというデメリットもあります。また、クローズド質問ばかりですと、相手からは尋問でもされているように受け取られ、逆に心理的距離が離れてしまう可能性もありますので、過度な使いすぎには注意が必要です。

対してオープン質問だと相手が自由に返答を選択できることから幅広い答えを引きだすことが出来ます。相手が自由に返答できることにより話に広がりが出る、こちらの想定していない相手の情報を知ることができるなどというメリットがあります。
ただし、それにより聞きたい答えを得るまでに時間がかかったり、こちらが全く意図しない答えが返ってきたりする可能性もあります。
会話のコントロールをしたい場合は、使い方に注意が必要ですね。

この二つの質問を織り交ぜ、共感を混ぜていくことが会話を盛り上げる方法の一つと言われています。
勿論全てのケースに当てはまるわけではありませんが、質問の仕方ひとつにしてもその時の目的によって使い分けることによって、適切に相手の伝えたいことやこちらが知りたいことが相互にやりとりしやすくなると言われております。

私も日々の受電業務において、お客様のご要望をスムーズに引き出すためこの二つの質問を使い分けていきたいと思います。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ

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