先日、CUBE社内で開催された“電話応対ロープレ大会”に初めて参加しました。
参加を終えた率直な感想は「自分はまだまだ」でございます。
今回はその「まだまだ」に込められた理由をお話しようと思います。

ちなみに本ロープレ大会は、月1回開催されます。
【※下記の状況を想定し、制限時間3分で応対致します】
旅行会社宛に女性より「突然ダイレクトメールが届いたが、なぜ私が銀婚式を迎えると知っているのか。」しかも、「名前の漢字表記に間違いがある。」とクレームのお電話が入りました。

【※このお電話の背景には、以下のストーリーがございます】
このクレーム入電の数日前、別の担当者が「銀婚式に向けて奥様に内緒でダイレクトメールを送ってほしい」とご主人様より依頼を受けました。
この旅行会社で過去に利用履歴があるご家族だったため、前回の登録内容を基にダイレクトメールを発送しました。
しかし、その際に奥様のお名前の漢字登録に誤りがあったようです。

私は、旅行会社社員として、不審に思う奥様の気持ちに寄り添いつつ、ご主人様の思いをお伝えできるよう電話対応に勤めました。
また『お詫びだけでなく、旅行案内についての営業トーク』を定められていましたので、そちらの工夫も必要となりました。
 
他のスタッフの対応を聞き、自身の対応を振り返りながら『理想の対応像』も浮かびました。
・まず間違った(心当たりのない)DMが届いたことに対する事実確認をする。
・ダイレクトメールに記載されていた住所と名前を確認させていただく。
・その後、お電話かけてこられたお客様の名前を確認する。
・ダイレクトメール発送の経緯を説明し、登録間違いをお詫びする。
・営業として銀婚式に対して「おめでとうございます」の一言を添え、銀婚式当日に出発可能なツアーもあるとご案内(営業)する。
・ツアー内容を簡単に説明後「週明けに検討状況を確認したいので電話をしても良いか」確認をとる。
・最後に、突然の案内状発送と名前間違いについて重ねてお詫びを行い、フリーダイヤルと電話対応時間の案内を行う。

今回のロープレ大会を経験し『段階を踏んで説明を行いながら』対応を行うと、ほぼ全ての電話がスムーズに進むのではないかと感じました。
突発的なお電話の時こそ、基本パターンに基づいて対応を行うべきと改めて気づくことができました。

「まだまだ」これからですが、頑張ります!