先日、「電話応対コンクール」というものをCUBE社内にて行いました。
審査員である先輩社員に事前に課題例文を用意して頂き、その課題例文に沿って受電会話を行うというものです。
会話の内容・応対方法・受電時の声の雰囲気や相槌等、実際に受電しているかのような模擬実習を「電話応対コンクール」として一人ずつ行いました。

課題例文は、ネットショップにて商品をご購入されたお客様から自身が注文した商品と届いた請求内容が違うというお電話が入るという内容でした。
弊社では日ごろ、一次クレームのお電話も受電させて頂いておりますので、上記のようなお電話はよく掛かってくるものでもあります。

一人ずつ順番に模擬受電を行い、先輩社員がお客様役、その他応対時間を計るタイムキーパーや応対を見守る見学者などいる中での実習となりました。
他の人にも見られるのでとても緊張しましたが、日ごろの受電を思い出し、実際のお客様に接している気持ちで行いました。

お伝えする言葉、相槌のタイミングや確認事項、伝えるべきことを伝えられているかなどチェックのポイントは様々あったかと思いますが、今回はネットショップで「商品がちゃんと届くのか」といったお客様のご不安な様子を取り払えるように「しっかり対応してくれている」といった安心感を持って頂ける応対を心がけました。

例えば最後に「〇〇(名前)が承りました。最後まで責任を持って対応致します。」の一言をお伝えする場合でもその場面にふさわしいトーンに変え、滑舌よくはっきり話すなど基本的なことだとは思いますが、本当にお電話を取っているように意識して行いました。

普段の受電業務内では、正直自身がどこまでの応対が出来ているのか分かりにくいです。
今回の電話応対コンクールは、私の普段の応対で足りない部分を直接指導して頂くとてもいい機会となり、改めて受電応対力の向上に努めようと決意致しました。

今回の研修で褒めて頂いたところは継続して続けられるようにし、
また、ご指導頂いた部分や自分に足りないと思う部分はしっかりと肝に銘じ、改善できるよう精進して参ります。