皆様いかがお過ごしですか。
CUBE(キューブ)スタッフブログも4回目を迎えました。
こちらのスタッフブログは社員数名が定期的に更新をしております。
既にお読みいただいた方はお気づきかもしれませんが、
各々が業務や研修を通じて気づいたこと・学んだ事などをお伝えしております。
ご興味ある記事をご覧いただき、
スタッフが日頃どのように受電対応を行っているか、具体的な姿が伝わりますと幸いです。

そんな中、私が執筆する今回のCUBEブログですが、
切り替えの維持や難しさについてお話させていただければと思います。
まず切り替えとは?・・・と疑問をいただかれた方もいらっしゃるかもしれません。
このブログ内の切り替えとは、『ご契約者様の会社・事務所の一員になる切り替え』を指します。
電話代行業に務める者であれば慣れたものだろうと思われるかもしれません。
あいにく私は、その切り替えがまだまだ甘いと反省することがございます。
入社当初は、極度な緊張がありながらも、もう少し意識を持続していたはずです。
現在決して怠けているわけではございませんが、何か物足りない・・・と思う場面に直面します。

その原因を考えてみました。
一つは、業界・業種に対する理解不足です。法律・IT系など各業界の専門用語、
そして事業内容を出来る限り詳しく把握するようにしております。
しかしながら相手は電話応対者(CUBEスタッフ)を会社・事務所の一員として認識され、
長いお付き合いをされている方もいらっしゃいます。
その場合、話の内容を把握していることを前提に話をされることが多いです。
もちろん私も、会社や事務所の一員としての対応に務めており、
失礼のないよう確認を取りながら応対をしております。
その確認をなるべく少なく抑え理解できるようになりたいものです。
その為に、現在も通話録音の確認や、インターネットを用いて自学を進めております。
まだ実感が出来ておりませんが、積み重ねがきっと実を結ぶと願い、これからも頑張ります。

もう一つは、業界独特の話し方や雰囲気に合わせきれず、均一な対応になりすぎていることです。
笑声の応対や、クレームにはお詫びの気持ちを声に乗せることはもちろん徹底しております。
その応対にプラスアルファ『業界独特の雰囲気に合わせながら、丁寧な対応』が自然に身についていると、
お客様と契約者様からの信頼関係が強くなるのではないかと考えております。
その対応の基準は難しいですが、「ありがとう」の言葉をいただけることを、私は目標にしております。
入社1年足らずの為、様々な悩みに直面する日々です。

原因を考え、行動し、改善する意識を切らさず今後も頑張ります!