先日、接遇研修という研修を受けさせていただきました。
私たちの日々の業務の中には受電業務以外に会議室の受付などもあります。
この研修の大きな達成テーマのひとつに、
【お客様へ、統一かつ安定した接遇技術で応対する(お客様の期待以上の人的サービス)】というものがあります。
これはもちろん会議室の受付時に必要となるスキルですが、お電話をお取りする時にも必要となってくると思います。

特に学んだ中でも重要だと感じたことが「第一印象の向上」です。
お電話を取るとき、直接対面ではないので、
表情や身だしなみは見えませんが対応からにじみ出る第一印象があると思います。
今回、第一印象の向上を図るために必要な項目を7つ教えていただきました。
①身だしなみの徹底、②笑顔の持続、③正しくわかりやすい話し方、④心からの挨拶、⑤傾聴(情報をしっかりと聞き取る)、⑥洗練された動き、無駄のない動き、⑦常にお客様に見られている意識を持つ、です。
この中には受電する際には必要のないこともあるかもしれませんが、重要となってくるスキルも入っています。

②笑顔の持続は、直接表情は見えませんが声などで表情や雰囲気が伝わります。
よく「笑声」と言われますが、笑顔を意識することで自然と笑声になると思います。
表情から相手の心情などを読み取れないからこそ第一声の印象ですべてが決まることもあります。
笑顔を連想できる声をクセ付けていきたいと思います!

③正しく分かりやすい話し方は、お客様が聞き取りやすい声のトーンで話す事、説明などを分かりやすく順序立てて話す事などが重要だと思います。
特に対面ですと表情やアイコンタクトなどで伝わる部分も多くありますが、お電話となるとそうはいきません。
よりこの正しく分かりやすい話し方というスキルが求められます。
上手くお客様に伝わらず、クライアント様の業務に支障が出てしまってはいけませんので、
日々スキルの向上を目指して業務を行っていきます。