さて、先日研修を受けさせていただきました。
全ては書ききれませんが、簡単につづらせて頂きます。

今回はクレーム研修やコミュニケーションスキルアップの研修などしました。
前回も行いました「アサーティブコミュニケーション」について具体的に実践活用をメインとした研修内容でした。

アサーティブコミュニケーションとは「相手も尊重しながら、自己主張する」ということです。
前回は自分がどのようなコミュニケーションをしていることが多いかの分析を行ないましたが、
今回は実践的にアサーティブ表現の方法として、“DESC法”を学びました。

Describe…事実を伝える 
Explain…自分の気持ちを伝える、説明する
Specify…提案やお願いをする
Choose…結果を示唆する、代案を述べる

つまり、このサイクルで順序立てて説明をしていきます。

研修の中では、例題をいくつか出していただいて、会社の上司や同僚から頼まれたことや、会議の定例会時の対応方法などでDESC法に合わせて、話す内容や話し方を自分で考え発表しました。
様々なビジネスシーンでの自己主張の仕方を学ぶことが出来ました。

また、このポイントとして「メリハリのある話し方」が大切だと学びました。
重要な言葉を強調することや間、スピードやトーン、表情が大切になる。

実際に普段表情でもコミュニケーションをしているかと思いますが、
特に私たちのような電話で声のみでのコミュニケーションの場合、表情で確認することが出来ません。
ですので、相手がわかっているか、お互いの話に相違がないかなどをしっかりと声に出して確認をしていかないといけません。

日々受電の中で確認作業はしておりますが、
このDESC法の流れ、表現を大切にして相手に分かりやすく伝わるよう、
日々受電の中で意識して対応し、対応力を更につけていこうと思いました。

体調には気を付けて、特にノドの風邪には注意してまいりたいと思います。
今後ともどうぞよろしくお願い致します。