私は、入社したての頃は聞き取りをするだけで精いっぱいでした。
その為、先輩からは誤った対応をしないよう、必ず保留にするようにと指示を頂いていました。
今でも、間違った情報をお伝えしないために、確認のため保留にさせて頂くことがありますが、保留の時間が長くなってしまわない様にも気を配っています。

30秒以上経つと、お客様はお電話口で待たされる時間が長いと感じるそうです。
以前の仕事でも、1分間保留にするのであれば、折返し対応をするようにと言われたことがあり、これもお掛け頂いているお客様の待ち時間が、長くならないようにする為の配慮だと思います。
お電話を受ける側からすると意外と短いなと思いましたが、お電話を掛ける側であれば確かに保留の時間というのは長いと感じてしまいます。

就職活動中、私は人材会社の来社予約を取るために、ある会社へ2度ほど電話をしました。
1度目はスムーズに対応して頂けたのですが、2度目にほぼ同じ内容でお電話をした際、対応の差をとても感じる事がありました。
その際お電話に出られた方は、自信がなさそうな暗い声で対応されていて、何度も何度も長時間の保留になり、保留を解除した後のお詫びの一言なども特になく、そのまま話を進めていらっしゃいました。

その電話で結局私が電話を切った時には、1度目は3分で済んだ内容が、2度目にはなんと8分以上時間を取られていました。
それも、ほとんどが保留の時間でした。
もちろん対応のミスをしないために、確認作業は必要です。
しかしこの対応のおかげで、もうその会社へ電話をしたくないとまで思ってしまいました。
後者の方も、慣れない電話対応を必死にして下さったのかもしれませんが、せめて明るい声で対応して頂いていたら、そのように感じなかったと思います。

あまりに長い時間保留にされていると、いつ通話を再開してもらえるのかも全くわかりません。
当然、携帯もしくは受話器を手にして待っているので、他の事が手につかず、時間を無駄にしてしまいます。
お客様から掛かってきた電話の場合、保留中もお客様に電話料金が掛かり続けますし、本来であれば長く保留にしたままにするべきではありません。
ですが、やむを得ず長くなってしまった場合は、当然ではありますが、きちんとお詫びをしてから対応をさせて頂き、その後の対応は笑声で対応をさせて頂くよう努めています。
お客様のお気持ちに添った電話対応が出来るよう、今後も精進してまいります。