私が入社して、早くも半年が過ぎました。
「電話代行とは何か」から始まった私ではありましたが、先輩方が一から指導をしてくださり、毎月の研修を受けさせて頂いてきて、やっと自分の対応に自信を持てるようになりました。
半年も経ち、もちろん成長していて当たり前なのですが、自信を持って対応できるようになり、以前より少しは成長できたのではと感じています。
ですが、まだまだ先輩方の対応力には遠く及ばないので、よりよい対応を目指し、努力をしていきたいと思います。
今までも敬語等の使い方には気を付けてきたつもりでしたが、このお仕事をさせて頂くようになり、更に気を付けなければと思うようになりました。
私たちは「クライアント様の大切なお電話をお預かり」して、お電話を受けさせていただいているため、かけてこられるお客様にとって、私たちスタッフは「クライアント様の会社」の一員です。
そのため、私たちへの評価が直接クライアント様に影響を与えることになる、と言っても過言ではありません。
敬語は社会人の基本、出来て当たり前の事ではありますが、恥ずかしながら知らなかったこともたくさんありました。
例えば、お客様のお名前や御社名は「頂戴する」のではなく「お伺いする」。
役職がそもそも敬語なので、「社長」「部長」には「様」を付けない、などです。
間違った敬語を今まで使っていたかもしれないと思うと、相手へ失礼な事をしていたのではないかと心配になり、今後はもっと勉強しなければと思いました。
以前「敬語が出来ていないと、その会社が出来ていないと思われる。」と言われたことがありますが、まさにその通りだと思います。
ただし、状況によっては正しい言葉を使っても、正しく伝わらない事もあります。
以前、外国の方からのお電話を受けた際、通常通り対応しようとしたところ、全く通じませんでした。
ですがその方は、簡単な日本語であればお分かりになるようでしたので、丁寧語に直して対応をしたところ、無事に対応をさせて頂くことが出来ました。
敬語も正しく使った上で、お客様の事を考え、臨機応変に対応できるようにしていきたいと思います。
まだまだ思うように出来ない事や大変な事もありますが、クライアント様から「いつもありがとう」「助かっています」とお言葉を頂けたときには、やはりとても嬉しく、やりがいを感じる瞬間でもあります。
課題は沢山ありますが、まず以下の2つを目標にして、取り組んでいきたいと思います。
・緊急のお電話や、通常のご指示とは違う内容のお電話を受電した際も焦らない。
・頂いた情報や、お預かりしたご伝言内容の確認作業を徹底しつつ、ご報告メールの作成
スピードを上げる。
目標を達成し、クライアント様のお電話をお預かりする者として恥ずかしくない様に、今後も日々精進してまいります。
