CUBE電話代行サービスでは、
『会社名、お名前、連絡先、ご用件』の聞き取りを行います。
実は･･･、お名前の聞き取りは難しいです。
日頃よりトレーニングは積んでおりますが、想定通りにお電話をいただけることは多くございません。
なぜならば、先方の状況は下記の通り様々です。
・電話をかけている場所･･･駅、人が密集する屋内等
・回線の影響
・お客様の声が小さい、体調が優れない等
新規問い合わせに含まれることで例に上げますと、次の通りです。
・外資系企業、もしくはカタカナ入りの企業名
・官公庁（～市役所～課～係）
今回のブログでは、私が実践する名前の尋ね方を、紹介させていただきます。
ようやく入社半年を迎え、試行錯誤の日々でございますが、ブログをご覧になっている皆様に、
「そうそう。自分が電話に出た時（かけた時）、そんな場面あったなあ･･･。」
と思い出していただけますと幸いです。
＜パターン1：△△会社の○○様より入電。早口でご用件を話されます。＞
・まず、ご担当者名のみ必ず聞き取ります。その後、
「恐れ入ります、○○様。御社名をもう一度お伺いできますでしょうか。」
・社名は聞き取れたが、担当者名が聞き取れなかった時。
「失礼ですが△△会社様、ご担当者のお名前をお伺いさせていただけますでしょうか。」
・会社名と担当者名がどちらも聞き取れない状況。
「恐れ入ります、もう一度お願いいたします。」
ゆ っ く り 発声します。こちらがゆっくり目にお話しますと、相手からお気づきになることもございます。
＜パターン2：電波状況が悪く、声が聞こえ辛い＞
・「申し訳ございません。お声が遠いようですので、もう一度お伺いできますでしょうか」
・騒音にかき消されている状況の受電。
「恐れ入ります。お声が途切れておりますので、再度お伺いできますでしょうか」
＜パターン3：子音の聞き取りが十分ではないとき＞
例）カトウ様か、サトウ様か分からない
「確認ですが、為替のカから始まるカトウ様でしょうか。」
「失礼致しました。桜のサから始まるサトウ様ですね。」
「漢字ではどのようにお書きすればよいでしょうか。」
ご契約中のクライアント様は、受電1回につきCUBEより連絡メールが届きます。そのメールには、お電話されたお客様の情報を記載しております。
情報に誤りがございますと、業務にスピードも落ちてしまいます。
さらにクレームであれば、迅速な対応が必要にも関わらず、対応に遅れが生じることも考えられます。
正確な聞き取りと連絡、それらがクライアントの皆様の支えとなり、信頼に繋がると自覚しております。
これからも『笑声』と共に、高品質の電話対応に努めて参ります！
