電話代行の業務ではいくつか大切なことがあります。
今回は【第一声】・【笑声】・【抑揚】について書いていきます。

まずは第一声についてです。
電話対応では相手の印象が第一声で決まるというぐらいとても重要になってきます。
お電話が鳴りお客様の会社名をただ名乗るのではなくお電話を頂きありがとうございます
という感謝の気持ちを込めるとともにご用件を承る誠実な姿勢を見せることが大切です。
普段の顔と顔を見て話す対面の場合とは違いお客様には私たちの声でしか
印象を残すことができません。
顔が見えない電話対応と思って気を抜いていてもお客様には伝わってしまいます。
姿勢は相手が目の前にいる時と同様にし、誠意をもってお電話を取らせて頂いていますと
いう雰囲気をお電話越しでも伝わるように心がけています。

また声の大きさにも注意をしないといけません。
小さすぎると相手に自信が無く暗そうな印象を与えてしまい
大きすぎると声が割れてしまい、聞こえづらくなります。
ですので、必ず相手の聞きやすい声の高さを意識し明るく・さわやかに間を取りながら
ハキハキとした発音にも心がけその電話対応にふさわしい声の音量で受電をさせて
頂いています。

またお電話機を通しての声になるので普段の実際の声よりも低く聞こえてしまい
お客様には偉そうだなと低評価の印象を与えてしまう事にも繋がります。
とはいえ高すぎると落ち着きが無いように聞こえてしまいますので
【ファ】と【ソ】にあたる声を常に意識しながらいつもより少し高い声を心がけています。
お客様に話しやすい雰囲気を出すとともに傾聴することも大切です。
復唱・質問をする・同調するなど様々な方法でお客様の伝えたい内容を
間違いが無いように聞き取りをし余韻が残せるお電話対応で締めくくれるよう
今後も心がけていきます。

次は笑声についてです。
お電話を終えるまでの何秒間、何分間のお客様とのやり取りですが
その限られた時間の中でどれだけよい印象をのこせるかが大切になってきます。
また表情が見えない電話対応では声から笑顔が浮かんでくる笑声が重要となります。
その為、顔が見えなくても口角を上げて笑顔のまま話をすることによって
自然と笑声も出せるようなります。
棒読みの機械的な話し方より親しみやすい雰囲気でお電話を取らせて頂いた方が
お電話をかけてきて頂いたお客様にも安心感を与えられると思います。
今後も引き続き第一声・笑声を心がけていきます。