英語電話対応スタッフは、毎月ネイティブ講師のレッスンを受けている為、不明点や困ったこと等があれば、気軽に講師に質問できる環境が整っており、とても有難いです。講師から教えてもらったことを書きとめ、常に見れるようにし、復習をかかさないようにしています。またお客様から何を言われても的確に答えられるよう心がけています。下記、私が気をつけている事をいくつか紹介いたします。

〇英会話に必要なフレーズを一通り覚える
相手の声が聞き取れない、何を言っているのか分からない、間違い電話等、受電時に起こりうる問題がいくつかあります。解決する為のフレーズが分からないと焦ってしまう為、日頃から使えるフレーズを集め、覚えるようにしています。電話で使われる英会話はある程度パターンが決まっている為、必要なフレーズを一通り覚えてしまえば、そこまで難しくはありません。こう言われたらこう返す、という一連の流れを暗記するようにしています。

〇日本語と英語の違いを知る
頻繁に使われる「よろしくお願いいたします」。実は英語にはこれに当てはまる表現がありません。また日本語では尊敬語・謙譲語を使い分けますが、英語はシンプルです。「部長の鈴木」は “Mr.Suzuki”、「御社のスミス様」も “Mr.Smith”と言います。 日本語の表現を英語に直訳しようとせず、英語での言い方を身につけることで、英語の電話応対もスムーズになり、相手にも伝わりやすくなります。

〇電話応対時間を長くしない
話をしたい相手が不在の時は、伝言を残す、または、かけ直す場合が基本的に多いです。だらだらと長い電話対応をして、相手の時間を奪わないように気をつけています。

〇表現で丁寧さを表す
日常会話とビジネス会話の大きな違いは、表現の丁寧さです。言葉選びによって相手に与える印象も変わってきます。日常会話では “What’s your phone number?” と言ってもおかしくない場面でも、フォーマルなビジネス会話では改まった表現を使うようにしています。“Could you”、”May I” や “please” を使って丁寧感を出すようにしています。

〇「◯◯するのでお待ちください」と伝えてから保留にする
英語の電話だと分かった瞬間に “Please hold.”(お待ちください) とだけ言って保留にすると、なぜ待たされるのか分からないまま待たされるという状態になる為、先方に対して失礼になってしまいます。必ず保留にする理由を伝えるようにしています。
先方が「◯◯さんと話したい」と言われた場合、その人に電話をつなぎますが、ここでも “Please hold”だけではなく「おつなぎしますので」とひと言添えるようにしています。

お客様、クライアント様に喜んでいただけるよう、常に改善点を見つけ、より一層プロフェッショナルな対応ができるよう精進してまいります。