2016年最後の英語レッスンに先日参加しました。その中で英語電話を対応する際に役に立つフレーズをいくつか確認して、電話応対の際にスムーズに言えるようにペアワークでフレーズの言い合いをしました。

例えばクレームの電話を頂いた際には【I’m sorry to hear that.(それは申し訳ございません)】や【That must be very annoying.(ご不快な思いをされましたよね)】等があります。しかし、日本人のようにお客様は立場が上という考えよりは、同等という考え方に近いので全面的にお詫びや謝罪をするというよりは、お客様の気持ちに寄り添った言い方になるのではないかと思われます。

クライアントによってはお客様に電話番号や担当者名等を聞かれた際に教えられずお断りしなければならないこともあります。その際は【I’m afraid we cannot give out any information for security reasons.(会社の規則でどのような情報もお伝え致しかねます)】と言うと、ただ「教えられません」と言うよりは理由がきちんとある為、お客様も納得されやすいです。

クレームといっても日本語の電話と同様にさまざまな内容があるので、英語でも色々な言い回しがあります。日本語でもクレームの電話にはなかなか身構えてしまいますが、日本語と同様にお客様に親身になって丁寧に対応するように心がけています。そして、英語のフレーズが書いてある紙を見なくても自然にスラスラと言えるように、英語の電話の際には積極的に習ったフレーズを使ってみようと思います。

最後に実際に受電した英語電話の録音を聞いてみんなでシェアしました。私が受電したシンガポールの外国人の女性からの電話は、独特の訛りがあり聞き取りが大変難しかったです。また、海外からという電波の悪い状況もあるのでしょうが、何度お伺いしても相手の言っている言葉の意味を理解することが出来ませんでした。

また知らない単語【freebee(無料でもらえる物)】も出てきたので内容を理解するのが容易ではありませんでした。まだまだ自分の英語力の低さを痛感しつつ、少しずつ学んでいくことが大事だと感じました。1回1回の英語レッスンを大事にして英語の電話にスムーズに対応出来るように日々精進します。