今回は電話代行の業務について書いていきます。【抑揚】についてです。

以前にも笑声が大切と書きましたがそれと同じぐらい抑揚も意識するようにしています。
抑揚がなく棒読みになってしまいますと機械のような冷たい印象を
お客様に与えてしまい内容が分かりにくいだけでなく相手に何を伝えたいのか
意思を伝える事も難しいです。
ですので内容によって抑揚をコントロールすることでお客様からの印象にも影響を
与えると思います。
伝えたい内容や状況に応じて抑揚・イントネーション・話すスピードを
使い分けることにより親しみやすい対応ができるようになると思います。
例えば通常の話し方の場合は語尾を下げることや
疑問や質問のお電話の場合は語尾を上げるようにし使い分けています。
言葉一つ一つを意識しながら抑揚をつけ表情豊かな話し方を心がけています。

また相手の話すスピードに合わせて相槌を一緒に打つこともしています。
相槌は入れすぎると本当に話を聞いているのかと相手に不安を感じさせてしまいますので
タイミングを見計らいながら適切なタイミングに相槌を入れるようにしています。
相手の話すスピードに合わせることや同調をすることも大切な事ですが
お客様の中には早口でご用件を仰られる方もいらっしゃいます。
そんな時は同じように早口で対応をするのではなくクッション言葉などを入れ
聞き間違えが無いように内容の確認をしています。
ですが、ゆっくりした話し方でお客様へ対応をするとお客様に不快な思いを
させてしまいますのでなるべくペースを合わせながら
【恐れ入りますが・申し訳ございませんが】といったクッション言葉を使い
ワンクッションを入ることによって聞き間違い防止をしながら
お客様に失礼のない対応をさせて頂いています。
私たちが内容を把握できていてもそれをクライアント様に正確に伝えなければ意
味がありません。
聞き間違いがないように頭で内容を記憶するのではなく紙に記録をするようにし
正確に内容をクライアント様にご報告をさせて頂いています。

また私たちも受電の際、緊張をすると早口になってしまうのですが
早口になると相手に威圧感を与えてしまい言葉の一つ一つも聞きづらくなってしまいます。
日々様々なお電話を受電させて頂いている中で時にはあたふたとしてしまう事も
ございますがそんな時こそ深呼吸をし、気持ちを整え、素早く切り替えをし
冷静さを忘れないで常に的確な言葉をなげかけなければなりません。
ですので日頃から緊張感を持ち、どんなお電話が鳴っても大丈夫なように
気持ちの切り替えをうまくできるよう心がけるように致します。