暦の上ではとっくに秋ですが、残暑と秋の肌寒さとが交互に来るなんとも言えない時期ですね。
服装の調節が大変です。
皆様は体調を崩されたりされていらっしゃいませんでしょうか。

先日、新人スタッフ達で丸一日みっちりとビジネスマナーの研修を受けて参りました。
そこで私が印象に残ったのは「アサーティブ」という概念です。
私は今回この言葉を初めて耳にしました。
日本語で言うと「自己主張」や「言い張る」という意味だそうです。
最初に日本語の直訳を聞いた時に、「自分を強く持つ事なのか?」と思いましたが、実際のニュアンスは異なりました。
アサーティブは、『さわやかな自己主張で相手の権利を侵害せず、自分の要求や意見を対等に表現する』という意味なのだそうです。
つまりは、自己中心的ではいけないけれど、相手を尊重して控えめ過ぎてもいけないという事でした。
実際にロールプレイングや紙面でのワークを行って「アサーティブ」とは一体どういう事なのかを受講者全員身をもって学びました。

さらに、このアサーティブという概念は3パターンに分かれるそうです。
「ノンアサーティブ(非主張的)」と「アグレッシブ(攻撃的)」という分類がありました。全員心理テストの要領でタイプ別テストを行いました。
私は、ノンアサーティブとアサーティブの間でした。
「控えめだけど時に頑張ってアピールしてみる」という感じだそうです。
この「アサーティブ」という考え方は受電に非常に重要な要素だと思いました。
日々受電する中で、お電話をされて来られる方々は、皆様こちらのご案内を快く受け入れてくださる方ばかりではございません。

特にご立腹の方やご納得をされていない方はいつまでもお電話を切ってくださらなかったり、ご提案する方法を拒否されたりします。
それをクライアント様のご要望とお客様のご要望を把握した上で、どちらもご納得されるポイントをアサーティブな言い方でご案内する事が、全てを丸く収めるスキルになると思います。
まだまだ受電の際に強い言い方をされてしまうと、焦ったり若干怯んだりしてしまう所があります。
このアサーティブというコミュニケーションスキルをもっと身に付けて、より一層スムーズな応対ができるようになっていきたいです。