先日のマナー研修で、『お客様のタイプに合わせた応対』について学びました。
電話は表情が見えないので、声だけで相手への印象が決まります。
お客様の第一声で、お客様のご要望を瞬時に察する事、と教えて頂きました。
初めてお電話をかけてくる方は、不安な気持ちや疑問を持たれていると察し、声で「信用」や「安心」を与える必要があります。

例えば、法律事務所にお電話をされる方の場合、「悩みや問題を抱えている方がお電話をかけてこられている」と念頭におく、と学びました。
そのように念頭におく事で、声のトーンは適したものに変わってくると思います。
丁寧である事はもちろん、敬語を使い分けるなど、「相手に安心感を与える対応」が必要である、と教えて頂きました。

法律事務所に限らず、クライアント様が「どういった事業をされているか」「どういった方からお電話を頂くか」という事を、弊社に頂いている内容や受電を通して、しっかり学んでいく必要があると感じました。
関東方面からの問い合わせの場合、敬語を徹底する事が大事だと学びました。
正しい日本語をきちんと使う事で、先方にスマートさが伝わります。

また、語尾まできちんと言い切るという事を教えて頂きました。
当たり前の事ではありますが、改めて徹底したいと思いました。
特に、疑い深い心配性の方には言い切る事が大切です。「○○ですが・・・」や、「○○ですけれども・・・」と語尾を濁してしまうと、先方は余計に不安を感じてしまいます。
「【必ず】申し伝えます。」や「【確かに】ご用件を承りました。」と自身を持って話す事が大切である、と学びました。

ご不安な印象の方には、積極的にこのフレーズを使っていこうと思います。
また、ご意見や苦情のお電話の場合、「話を聞いて欲しい」や「○○と対応して欲しい」など、様々なタイプの方がいらっしゃいます。
どのタイプの方であっても、まずは事情をしっかりとお聞きする事が大切だと学びました。
クレームであっても、「ご意見を頂くという事は、ありがたい事」と前向きな気持ちで真摯に受け止めるように、と教えて頂きました。

私たちは電話代行ですが、クライアント様の会社の一員である、と意識し、最初にご意見をお聞きする立場だからこそ、お客様の気持ちをしっかり受け止める事が求められると改めて感じました。
クレーム対応は、対応を誤ると二次クレームになってしまう場合があります。
お客様がどのようなタイプで、何を望んでいらっしゃるかという事が瞬時に判断できるよう、これからも受電に励んでいきたいです。