CUBEの英語対応スタッフはプロフェッショナルな対応ができるよう、ネイティヴの講師から英語の電話応対の仕方を学んでいます。今まで3名のネイティブ講師からレッスンを受けましたが、3名とも教え方やアドバイスが異なり、多くの事を学ぶことが出来、大変有意義なレッスンでした。

レッスンでは、実際に電話対応時の会話を講師に聞いてもらいながら、気をつける点や、ここはこのように言った方が良い等のアドバイスを受けながら対応を改善しています。講師に教えてもらったアドバイスを2,3紹介いたします。

まず、皆さんはphonetic alphabetという言葉を聞かれたことはありますか。電話で聞いた相手の名前や会社名のスペル間違いは避けなければなりません。そんなとき海外でよく用いられるのが、phonetic alphabetです。例えば、John Cunnighamのような少し複雑な名前のスペルを確認したい場合には、J for Japan, O for Orange, H for Hat, N for Nacy..という風に確認します。その際、単語は誰でも知っている短い言葉を使う様にと教えてもらいました。聞取り間違いを防ぐ為に、phonetic alphabetで確認をしっかりするようにしています。

また、今までは保留にする際には”Hod on please”(少々お待ちください)と言っていましたが、講師から”May I place you on hold?”(少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか)と相手に断ってから保留にする方が丁寧だと教えてもらいました。アドバイスを受けたことは自分の中に取り入れて、電話応対時に実践するようにしています。

また、クレームのお電話には、showing sympathy(共感を示すこと)が大事と学びました。クレーム対応はお客様の怒りを鎮めることをまず初めにしなくてはいけません。下記のような表現で同調、共感することによって、お客様の気持ちが柔らいできます。

“Oh dear. That’s annoying.” なんと、それはいらいらしますね。
“Oh, that’s frustrating for you.” それはいらだたしいですね。

また謝罪の言葉ですが、相手方がご立腹であったり、クレームのお電話の場合は、I’m sorry(ごめんなさい) と簡単にすませたり、What’s wrong?(どうかしたのですか)等のカジュアルな応対だとお客様をさらに怒らせてしまいます。下記のようなフレーズで丁寧な謝罪、対応に心がけています。

“We’re really very sorry about this” 大変申し訳ございません。
“I do apologize” お詫び申し上げます。

以前お店で買い物をした際、対応してくれた店員さんが笑顔が全くなく、お礼の言葉も聞き取れないぐらい無愛想な対応をされて、不愉快な思いをしたことがあります。それとは逆に素晴らしい接客をしてもらい、感動することもあります。こちら側の対応次第で、お客様が余計に立腹されることもあるということを念頭に置き、英語の電話対応でも相手方の気持ちに沿った対応ができるよう心がけています。お客様に喜んでいただけるよう、今後も笑声を意識し、親切丁寧な対応に心がけてまいります。