皆様いかがお過ごしでしょうか。
さて、また徐々にさせていただける業務が増えてきました、今日この頃です。
新しい事を覚え続ける連続で日々が目まぐるしく過ぎております。
新人(と言いましても既に複数名後輩の方が入社されて社歴も半年程経過しましたが)
お電話対応にも今まで同様奮闘させていただいておりますが、なかなか自分の課題がクリアできずにもどかしい毎日です。

私どもは「笑声」でお話しする事を意識し、丁寧な応対を日頃から心掛けております。
ですが、お電話をいただきましたお客様にどこまで寄り添う応対をするかという事で私は近頃頭を抱えております。
実際にあった例でお話しますと、
●商品等のお問い合わせ時
・「御宅の○○について聞きたいのですが、いいですか。」
・「○○は△△という事ですか?」
・「注文(または申し込み)はどうするのですか。納期(または締め切り)はいつですか?」
・「○○の料金はいくらになりますか。」
といったようなご質問を頂く事がございます。その際に、
・「何故すぐわからないんだ」
・「これくらい把握しておくべきだろう」
・「手続きの方法くらいマニュアルとかないのか」
・「担当は何故いつ電話してもいないんだ」
というお言葉を頂く事が折返し応対時によく起こり得ます。
クライアント様の為にも勝手な事は言えませんが、お客様のお気持ちを考えるとそのお言葉はご尤もです。
『今すぐはわかりませんので確認して追ってご連絡します』という内容を告げると、お客様からお電話をお切りいただけなかったり、「対応が冷たかった」という二次クレームが発生したりしてしまいます。
とはいえ、こちらの判断で何か明言するとクライアント様のご迷惑となります。
どこまで親身になって応対をすべきなのか、その匙加減はまだ手探り状態です。

CUBEでは、“(ご契約者様の)HPを見るor見ない”、“Q&Aを用意する”等あらゆるクライアント様に応じた応対スタイルをご用意しております。
私も日々精進致しますので、何かございましたら皆様お気軽にご相談ください。