もう早いもので入社して半年が経過してしまいました。
いつの間にかもう暦の上では秋ですね。
月日が経つのは本当に早いものです。

電話応対のお仕事をさせていただくようになり、声の持つ意味の重要性についてしみじみと感じる事が多い今日この頃です。
私は学生時代から接客のお仕事をした事しかありませんでした。
「応対」という面においては多少なりとも自信を持って入社したつもりでした。
ですが、私の持っていた自信の糧となっていたのは、「対面」であったという要素が如何に大きかったのかという事を日に日に実感しています。
対面接客の場合は、声のトーンや話し方がTPOに応じたお客様へ対する感情表現と多少ずれていたとしても、表情やジェスチャー等で補われています。
すなわち、声のみと違って、視覚に訴えかける情報がプラスである分、伝えたい事が伝わりやすいのです。

電話の場合は、声のみで全ての情報が的確に伝わるようにしなければなりません。
その為に、声の強弱、高低、話し方を相手の反応を見て変える事で円滑なコミュニケーションを図る必要があります。
以前、クレームのお電話を掛けてこられていたお客様に「はい」と少し高めの声で返事をした際に「その返事を聞いているだけで余計イライラする」と言われてしまった事がありました。
声を地声に近づけて低めに話すと「それだよ、それ。」とその方は仰られました。
会話の流れで話し方の指導をお客様にしていただいた形になってしまっていました。
まだまだ先輩方の電話のやり取りの様子を参考にしながら声の使い方を勉強する毎日です。

CUBEが電話応対にて力を入れている「笑声」を意識するのはもちろんの事ですが、状況や相手の心情に応じて声色を使い分ける事で、『笑顔で話してくれているんだな』、『真剣に自分の話を聞いてくれているんだな』、と感じていただけるような話し方ができるようにより一層注力をしていきたいと思います。
お電話をされている方に、より安心してお話しいただける環境作りを今後心掛けて精進していきます。