私はこの仕事を始める前に働いていた会社で、入社してすぐにビジネスマナー研修があり、
一般的な電話対応を教わりました。
実際、配属されてから入社歴の若い者が率先して電話を取るようにとのことで、
後輩が入社してくるまではよく電話を取っていました。
私のいた部署は専門分野の対応を行っていたため、
基本的にかかってくるのは取引のある方もしくは社員からでした。
初めのころは社名も把握できていないので聞き取ってメモを取るのが精一杯だったのを覚えています。

ところで、一般的には電話を切るのは電話を掛けた方が先に切ることになっていますが、
先輩には、電話を受ける、かけるに関係なく、
目上の人が先に電話を切ると覚えた方がいいよと教えて頂きました。
電話代行のお電話をお受けしていると「失礼します。」と一言を言った後にお互いに電話を切らず、
沈黙が続いてしまうことがあります。
こういった時には、「どうぞ、先にお切りください。」と相手に切ってもらえるように促すか、
「それでは、先に失礼いたします。」等の一言を添えて切るようにしています。

また、ビジネスマナー研修では
・切るときは必ず、「失礼いたします。」や「ありがとうございました。」等の言葉を一言添える
・受話器を置くときにはできるだけ音がしないように心がける
と教わりました。
受話器を置くときのガチャっという音は、耳障りで後味が悪くなりますので、
最後まで配慮を忘れないようにしないといけないですね。
私は、受話器を置く前に開いている方の手で切電してから受話器を置くようにしていました。
少し気にしてみると印象が変わるかもしれませんのでお試しください。

話は変わりますが、
電話をかける場合の基本を紹介しようと思います。
電話をかけるときは定型がありますので、基本はそれを覚えてしまえば問題ありません。
第一声は名乗りから行います。
「○○会社の●●と申します。いつもお世話になっております。」
お世話になっておりますは電話するときの決まり文句です。
電話を掛けるときにはこの一言を忘れないように、もちろん電話を受けた時はしっかりと返しましょう。
相手を呼び出すときは、大きな会社では代表番号から担当部署へつないでもらうこともありますので、
相手の部署名まで最初に伝えると丁寧で、スムーズに取り次いでもらえます。
取り次いでもらったら、再度、名乗りとあいさつをしましょう。
相手が不在であれば、自分から改めるのか、伝言を頼むのか、折り返しをお願いするのか判断しましょう。
伝言を頼むのであれば内容を簡潔に伝わりやすくする配慮が必要です。
気持ちの良い取引を進める為にも小さなことに配慮して対応すると印象がよくなると思います。
私もまだまだできていない事ばかりですので、これから成長していけるように頑張りたいです。