先日、新人研修を受けて参りました。
メインテーマはコミュニケーションについてでした。
始めは「この歳で何を今更…」という感じも正直なところ致しましたが、研修の後は改めて気付いた事がいくつかございました。
今回重きを置かれていたのが、「お辞儀」と、所謂「仕事のホウレンソウ(報告・連絡・相談)」と、「聞き取りのコツ」、「業務の進め方」の4点でした。
まずはお辞儀ですが、なぜお辞儀かと言いますと、弊社へお越しいただく方に最初にご挨拶をする“会社の顔”と言っても過言では無い「会議室の受付」という務めがあるからです。
無論、お辞儀が揃っていると綺麗且つ丁寧に見え、好印象に映る訳です。
弊社には接客業経験者のスタッフが多数おりますが、「接客経験がある」と一言に申しましても、そのお辞儀の間や立ち方は業種によって様々です。
それを育ってきた環境の全く異なる人間が統一して行うという難しさを練習において実感致しました。
「報告・連絡・相談」と「聞き取りのコツ」は、電話代行においては重要な要素となります。

私どもは社内だけではなく、クライアント様にも「報告・連絡・相談」をさせていただく事がございます。
お客様からのお電話の内容をご報告するのはもちろんの事、時には応対に関するご相談をさせていただく事や、代わりにご連絡させていただく事もございます。
そこに至るまでに、お電話をしてくださったお客様が、
「誰に(Who)、何を(What)、いつ(When)、どこへ(Where)、なぜ(Why)、どのように(How)、どのくらい(How many)」
という『5W2H』を基にした情報の聞き取りが重要であるという事を教わりました。
このお伺いがしっかり出来ていないと、お客様のご希望とは違う応対をしてしまいかねません。
お電話を頂くお客様とクライアント様とのパイプ役として、あらゆるコミュニケーション能力を駆使して、快適にサービスをご利用いただけるように努めていき続けたいと思っております。

お仕事の進め方として「PDCAサイクル」についてもこの研修で再確認できました。
Plan→Do→Check→Actionの工程を繰り返す事で作業の効率化や正確性を向上させるものです。
まだまだわからない事がたくさんある私にとっては、これを踏まえて先輩にご指導いただきながら精一杯日々の業務をこなして様々な事を吸収していく毎日です。
より良い働きが出来るスタッフへと成長すべく、これからも日々精進して参ります。