先日、【社会人のプロとして私たちがすべき事】について学ぶ研修に参加致しました。
電話代行は、お客様とクライアント様を結ぶ重要なパイプ役です。
言われた事をただ聞き、お伝えするのでなく、相手の事を考え、相手にどう伝わるか、
何を提案すればいいかを考えて伝達する事の大切さを学びました。
お電話でお話する際、こちらからお伝えする事がある場合でも、ただ項目を伝えるのではなく、
「恐れ入りますが」「申し訳ございません」「ありがとうございます」など、
様々な言葉をお客様との会話に添えるように心がけています。
また、声に表情をつける事を常に意識しております。基本的な事ですが、
お電話をかけて頂いた方が受ける印象は大きく変わってきますので、今後も意識していきたいです。
相手に好感を与えるには、第一印象が大切であるという事も学びました。
通常、第一印象は視覚で受ける情報で大きく決まります。
しかし、電話の場合は声だけなので、第一声で相手への印象が決まります。
もし最初に相手が不安を感じるような声（ボソボソと話したり、機械的に話す等）で対応をしてしまうと、
その後の対応もスムーズに進まなくなる可能性があります。
お電話を頂く方に「この人なら大丈夫」と感じて頂けるよう、
これまで以上に第一声を大切にしながら対応していきたいです。
また、敬語は「誰に対してか」という事を常に意識して使う事の大切さを学びました。
頭では理解しているつもりですが、気持ちが焦っている時は
「今、誰に対して敬語を使うのか」が分からなくなる事があります。
しっかりと正しい敬語を身に着ける為に、今後もたくさん電話を取りながら経験を積み、
先輩スタッフの対応を聞きながら学んでいきたいです。
今回は実際にロールプレイングも行い、他のスタッフの対応を実際に聞く事ができました。
日々、たくさんの電話の対応をしていますが、なかなか他のスタッフの対応を聞く機会はないので、
とても参考になりました。ほとんどのスタッフがお客様の申し出に対し、
「よろしければ○○致しましょうか」と積極的な対応・提案をしていました。
お客様とクライアント様を結ぶ為には「積極的に良いコミュニケーションを築く事」が成功に繋がる、と学びました。
スムーズに積極的な対応を行い、敬語を正しく使えるように、これからも経験を重ねたいです。
緊張感を常に持ちながら、より良い対応をするにはどうすればいいのか、
という事を意識して対応していこうと思います。
