先日OJTの先生がいらっしゃいました。
その日の一発目の受電はクレームでお客様が大変ご立腹のご様子でした。
私は第一声目からお客様がお怒りである事を察し、今の私にできる最大限は何かと考えながら受電しておりました。
それ以上にあまり慣れない応対に気持ちがうろたえてしまいました。
OJTの先生はそこをしっかり見抜かれ、私にこんなアドバイスをして下さりました。
『私たちは契約者様の会社の顔であることは忘れない様に』
『お客様に、何に対しての謝罪をしているかを伝える事がとても大切』
『割り切って考える事も時には必要』
この言葉がとても刺さりました。
私達がどう応対させて頂くかにより次の契約者様の対応が変わるからです。
普段現場にいない私たちは、契約者様から与えられた情報を基に受電応対させて頂きます。
その為私たちがお客様にお伝えできる内容も限られてきます。
その中でいかにお客様のお気持ちを汲み取るかという事に躓きました。
出来ない事ことを出来ないと言い切る勇気がなく、出来る事と出来ない事の線引きが曖昧になり、最終的にうろたえた対応になっていました。
しかし、このアドバイスを頂いたことにより、それはお客様にも契約者様にも迷惑でしかないということに気付きました。
今回の経験を踏まえて、今後受電させて頂く際はもっとしっかりとした返答をしなければと思いました。