1は誤りです。行き詰まりという事態はあり、これを認めないことは、現場の電話応対業務に極度の無理を強いてしまう事になりますし、このような事態があることを認めることで、これへの適切な対応の工夫が出てきます。
2は適切です。たとえば、「休憩する」や「後に掛けなおす」ということだけではなく、話し合いのプロセスに焦点を絞って聴く、プロセスを一つ前に戻す、言い換えを駆使する、仮定的な質問を行う等の、メディエーションの技法が使えます。
3は誤りです。相手をクレーマーとラベルと貼った瞬間、その相手の個別性に対応できなくなります。「クレーマー」や「相手が悪い」と決めつける態度は適切と言えません。
4は誤りです。実際の事例では、対応者のスキルによって解決するものも数多くありますが、当該製品やサービスの問題が深刻である場合や、電話の相手方の属性等によるところもあり、応対者のスキルの問題だけ焦点化して改善を図るのは不適当です。
従って、2が正解です。