○1級-第3問目
【問題】
電話での応対の中で、行き詰まりに出会うことがあります。その場合、メディエーション(紛争に関わる両当事者の間に立って、話し合いの仲介をする技法)の技法を踏まえて、電話応対をする場合に、最も適切なものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。
1.電話の話し合いにおいて、行き詰まりなどと考えること自体、電話応対の否定であって、行き詰まりはないと考えるべきである。
2.電話の話し合いで、行き詰まりがないに越したことがないが、話が進展しづらくなったときの対処法として、いくつかのメディエーションの技法が使える。
3.電話の話し合いにおいて、行き詰まりはクレーマーであるで電話の相手に問題があることがほとんどであるから、特に気にしないでよい。
4.電話の話し合いにおいて、行き詰まりは応対者のスキル不足であることがほとんどであるから、スキルに焦点を合わせて改善を図る必要がある。
解答は次回へ!!