ネガティブな感情(購入した商品が気に入らないなど)を持って電話をしてきている相手には、まず共感的に応対を行う必要があります。共感的な応対を行うことで、相手のネガティブな感情が軽減し、その後、冷静な内容レベルでの対応に向かいことができます。内容レベルの対応とは、不良製品以外は無料での返品、交換は行っていないことの説明になるでしょう。この設問で問題としている共感的な対応は、相手を理解しようとする態度を示した1です。
従って、1が正解です。