先日読んだ本で商談や初対面の相手にはいきなり本題に入るのではなく、
世間話が大切と書いてありました。
それはいかに早い段階で【小さなイエス】を引き出すかという事で、
人は「はい」「そうですね」「左様でございますか」等、肯定的なイエスの反応を
繰り返すことで共感性が生まれ、【大きなイエス】につ繋がるとありました。
では、電話対応ではこの【小さなイエス】を引き出す為には、
「○○様でございますね。」「お電話番号は~でお間違いないでしょうか」…
等の復唱が重要である。この復唱は単に聞き逃さない、ミスを回避するためだけではなく、
重要なイエスを聞き積み上げるためのものである。
「商品がまだ届いていないという事ですね。
ご迷惑をおかけしてしまい、大変申し訳ございませんでした。」
「そう、そういう事だよ。」となると大きなイエスが引き出しやすくなり、
お客様がこちらを受け入れてくれる合図になるかもしれません。
また、ただ単純に「~させて頂きます。」と言うよりも
「~させて頂いてよろしいでしょうか。」と相手に投げかけた方が
「はい、どうぞ。」というイエスの反応になりやすいと思います。
小さい事ですがこの積み重ねでお客様との距離を縮めて対応を心がけていきたいです。