【 電話対応の大切さ 】

SNSやインターネットが普及していく中ですが、
ビジネスでは、電話は、まだまだ重要視されていると思います。

会社の取り扱っている商品や営業マンがどんなに優れていても、
「電話の対応が嫌だった。」という声もあると思います。
逆に、商品が不良品であったり、会社のミスがあった場合でも、
お客様の声をしっかりと聞いて話を最後まで聞き、お詫びをする事で
以前よりもいい印象になるかもしれません。

会社でのトラブルが起きた際はどのように対処していき、最善の対策をしていく中で、
電話対応は一番早くお客様に伝える事のできる手段だと思っています。
これからも、お電話での一言一言を大切にして対応していきます。

【 電話で距離を縮める方法 】

先日読んだ本で、商談や初対面の相手には、いきなり本題に入るのではなく、
世間話が大切と書いてありました。

それは、いかに早い段階で【小さなイエス】を引き出すかという事で、
人は「はい」・「そうですね」・「左様でございますか」等、肯定的なイエスの反応を
繰り返すことで共感性が生まれ、【大きなイエス】に繋がるとありました。

では、電話対応では、この【小さなイエス】を引き出す為には、
「○○様でいらっしゃいますね。」・「お電話番号は、~でお間違いないでしょうか」…等の復唱が重要である。
この復唱は、単に聞き逃さない、ミスを回避するためだけではなく、
重要なイエスを聞き積み上げるためのものである。

「商品がまだ届いていないという事ですね。
 ご迷惑をおかけしてしまい、大変申し訳ございませんでした。」
「そう、そういう事だよ。」となると、大きなイエスが引き出しやすくなり、
お客様が、こちらを受け入れてくれる合図になるかもしれません。

また、ただ単純に「~させて頂きます。」と言うよりも、
「~させて頂いてよろしいでしょうか。」と相手に投げかけた方が、
「はい、どうぞ。」というイエスの反応になりやすいと思います。

小さい事ですがこの積み重ねでお客様との距離を縮めて対応を心がけていきたいです。

【 折返しお電話するタイミング 】

普段お電話を頂いた時、すぐに折り返し電話しますでしょうか。

私は、出られる時は出るのですが、折り返しの電話となるとその場でかけ直さず、
かけ直さないと…と思いながら、数日経ってからかけ直すという事が稀にあります。

普段は、知人と連絡を取る際、電話で話をすることはほとんどなく、
メールやSMSのようなサービスで連絡をとっています。
もちろん至急の連絡や、待ち合わせをしている時の連絡については、
出来る限りすぐに折り返し電話するようにはしています。

ビジネスシーンでは電話に出ないという事が、まず仕事として成り立ちません。
ましてや、折り返しの電話もないという事だと、尚更です。
後でかけようと後手に回していては、実施している仕事と相まって、
とてもじゃないですが、追いつきません。

後手に回らず、先手で対応出来るよう、プライベートで頂いたお電話にも、
すぐに連絡するようにしていきたいと思います。

【 営業電話にお悩みの方へ 】

皆さんは、登録していない番号から電話がかかってきた時、どうしますか?

お仕事柄、外出することが多く、電話を必需品としている方もいらっしゃると思います。
もしかしたら、取引先の方からのお電話かもしれませんし、営業のお電話かもしれません。

そういう時に、弊社のサービスをご活用されてはいかがでしょうか。

弊社では、お電話頂いた方の社名、お名前、ご連絡先、ご用件をお伺い致します。

月ごとのコール数でカウントさせて頂いており、
もし、間違い電話や営業電話でしたら、カウントには含みませんのでお客様にはご連絡は致しません。
ご用件のある方のみ、ご連絡致します。

もし、こちらで営業電話かどうか判断しかねた場合は、営業のお電話か確認の為、ご連絡致します。
内容をご確認頂いて、営業電話とご指示頂きましたら、カウントより除外させて頂きます。

なかなかお電話に出ることができない方、営業電話が多くお困りの方、さまざまなお悩みがあると思います。
弊社のサービスで、そのお悩みを改善しませんか。
ぜひ一度お問い合わせ下さいませ。

【 CUBEでの営業電話の対応方法 】

携帯電話が主流になった今、携帯にセールスの電話がかかってくることは、稀かと思います。
ですが、固定のお電話機へのお電話や訪問のセールスについては、いつの時代もあります。

弊社でお電話を取らせて頂いていると、よく営業のお電話がかかってきますが、
そのお話しの仕方は、お電話頂く方によって様々です。

外出中とお伝えすると「改めます」と仰り、すぐにお切りになる方もいらっしゃれば、
少しでも情報を聞き出そうと、いろいろ質問される方もいらっしゃいます。
また、改めますとおっしゃられた場合でも、
毎日のようにかけて来られる方もいらっしゃいます。

「○○はどうですか」など質問をされた場合は、
「出先ですので分かりかねます」、「入ったばかりなので分かりかねます」等お伝えし、
情報をお伝えしないように返答させて頂いております。

こういった営業電話が頻繁にかかってくる為、
電話代行を利用されているという方も、多くいらっしゃいます。
弊社では、営業のお電話はコール数にカウントせず、すべてお断りさせて頂いております。
営業のお電話でお困りでございましたら、一度ご検討されてみてはいかがでしょうか。

【 CUBEの電話代行ご利用方法のご紹介① 】

<< 化粧品のネットショップ運営会社様のケース~その⑤~ >>

弊社をご利用されているお客様は様々な業種の方がいらっしゃり、
中には、化粧品のネットショップをされている方も多くいらっしゃいます。
お電話内容は多岐に渡り、その内容に応じて、適切な対応にてお電話をお受けしております。

前回、商品の返品や交換の問い合わせへの応対方法について、
詳細をお伺いし、メールでの折り返し対応をする場合の応対方法をお話致しました。

今回は、電話代行スタッフにて、商品をお送りいただくよう案内する応対方法を例に挙げてご紹介致します。

<電話代行スタッフにて、商品をお送りいただくよう案内する場合>
お電話があった際、
まずは、どのような理由での交換または返品を希望されているのかをお伺い致します。

交換・返品対応するに当たって、
商品が到着して1週間以内…など、会社様によって条件がいくつかあると思います。

よくある条件として、下記が挙げられます。
・商品到着後、○日以内。
・未使用の商品であるかどうか。
………etc。

予め、条件項目を弊社へお伝えいただければ、
その条件に該当しているかを、お電話の際に代行スタッフにて確認させていただくことが可能でございます。

いただいた情報を元に確認した後に、
商品を返送いただくようご案内し、メールにてご連絡致します。
上記流れは、ご利用例の一部でございます。

各社様々な応対方法があると思いますので、
内容や手順・料金に関しましては、ご相談下さい。
お客様のスタイルに合わせて電話代行させていただいていますので、
お気軽にお問合せ下さい。

【 CUBEの電話代行ご利用方法のご紹介② 】

<< 化粧品のネットショップ運営会社様のケース~その⑥~ >>

弊社をご利用されているお客様は様々な業種の方がいらっしゃり、
中には、化粧品のネットショップをされている方も多くいらっしゃいます。
お電話内容は多岐に渡り、その内容に応じて、適切な対応にてお電話をお受けしております。

その中で、不良品の問い合わせへの応対方法をお話します。

中身が割れていたといった理由などで、商品の返品のお電話が入ることがございます。
通常商品を送り返していただく際は、お客様負担となりますが、
注文者様側の都合ではなく、お店側の都合による返送の場合は、お店側の送料負担(着払いで送ってもらう)となります。

こちらの流れを、電話代行スタッフにてお伝えし、
着払いにて商品を返送いただくようご案内することが可能でございます。

着払い返送のご案内と共に、基本的な情報(名前など。)をお伺い致します。
・お名前
・電話番号、またはメールアドレス
・注文番号(受注番号)
※メールアドレスの聞き取りなど、
 内容によっては別途料金を頂戴する場合がございます。

何種類かサイトをお持ちで、どこから購入されたかの情報が必要であれば、
どのサイトからご購入いただいたなども確認させていただくことが可能でございます。

お客様にとって、必要な情報をお伺いした後に、
聞き取り内容やお伝えした内容をメールにてご連絡致します。

反対に、全て自身で対応したいと考えておられるお客様もいらっしゃるかと思います。
そういった場合は、電話代行スタッフにて手順はお伝えせず、
必要事項をお伺いした後、担当者より折り返し対応とさせていただきます。

その際の対応方法として、
メールまたは電話など、どのような形でご対応いただいているかお伝えいただければ、その旨も共にご案内させていただきます。

基本的な聞き取り項目と致しましては、
・名前
・電話番号、またはメールアドレス
・注文番号(受注番号)
※メールアドレスの聞き取りなど、
 内容によっては別途料金を頂戴する場合がございます。
をお伺い致します。

お伺いした上記内容について、必ず“注文時に入力頂いた項目”であることに注意致します。
お電話口様と注文者名が異なる場合は、
お電話の際にきちんと確認した上で、メール連絡の際にその旨を共に記載させていただいております。

上記聞き取り項目は一例でございますので、
その他に検索に必要な項目などがございましたら、ご相談下さい。
お客様のスタイルに合わせて電話代行させていただいていますので、
お気軽にお問合せ下さい。

【 CUBEの電話代行ご利用方法のご紹介③ 】

<< 化粧品のネットショップ運営会社様のケース~その⑦~ >>

弊社をご利用されているお客様は様々な業種の方がいらっしゃり、
中には、化粧品のネットショップをされている方も多くいらっしゃいます。
お電話内容は多岐に渡り、その内容に応じて、適切な対応にてお電話をお受けしております。

その中で、注文希望のお電話での応対方法をお話します。

ネットからの注文のみとなっている場合も、
電話注文お願いします、とお電話が入ることがございます。

このような場合、
ネットから注文いただきますよう、ご案内させていただいております。

反対に、簡単な内容(取扱い数)であれば、電話代行スタッフにて注文をお受けすることも可能となっております。

予めお客様より、商品名・金額など詳細内容をいただいており、
それを元に注文対応させていただきます。
・お名前
・電話番号
・届け先住所
・商品/個数
などをお伺いさせていただき、
「ご注文ありがとうございます。」とご対応させていただいております。

その他、支払方法(銀行振込・代引き)などの項目の聞き取りが必要であれば、
その旨をご要望いただければ、ご対応させていただきます。
※メールアドレスの聞き取りなど、
 内容によっては別途料金を頂戴する場合がございます。

お客様のスタイルに合わせて電話代行させていただいていますので、
お気軽にお問合せ下さい。

【 CUBEの電話代行ご利用方法のご紹介④ 】

<< 弁護士事務所様のケース~その① >>

電話代行とは、お客様の代わりに電話応対をさせていただくサービスです。
弊社をご利用されているお客様は様々な業種の方がおり、
中には、弁護士事務所様も多くいらっしゃいます。

数人で運営されている場合もあれば、お1人で運営されている場合もあり、
そんな時に、弊社の電話代行サービスをご利用いただいております。

弁護士事務所様の応対方法は、
外出応対でのメール連絡をご希望される方が多くいらっしゃいます。

お電話があった際に、
会社名・名前・お電話番号をお伺いし、折り返し対応をさせていただきます。

「用件は直接先生にお話します」という依頼者様からのお電話もある為、そういった場合は無理にお伺いすることは致しませんが、
ご希望であれば、簡単に内容をお伺いさせていただくことも可能です。

お客様のスタイルに合わせて電話代行させていただいていますので、
お気軽にお問合せ下さい。

【 CUBEの電話代行ご利用方法のご紹介⑤ 】

<< 弁護士事務所様のケース~その② >>

弊社をご利用されているお客様は様々な業種の方がいらっしゃり、
中には、弁護士事務所様も多くいらっしゃいます。
弁護士事務所様の応対方法は、
外出応対でのメール連絡をご希望される方が多くいらっしゃいます。

案件に入られていたり、裁判所へ行かれたりで、
すぐに折り返しが出来ないことや、何時の折り返しになるか検討がつかないことが多いかと思います。

予めご指示いただければ、
「何時に折り返しが出来るかはお約束できませんが・・・」
とご対応させていただくことも可能でございます。

内容によっては、緊急の連絡内容もあり、至急の折り返しを依頼される場合もございます。
(例:数時間後の約束事の時間変更など。)

その場合にも、上記にてご対応させていただいた上で、
メールにてご連絡させていただく際に、「至急」の旨が分かるようタイトルに記載するなどしてお送りさせていただいています。

お客様のスタイルに合わせて電話代行させていただいていますので、
お気軽にお問合せ下さい。

【 CUBEの電話代行ご利用方法のご紹介⑥ 】

<< 弁護士事務所様のケース~その③ >>

弊社をご利用されているお客様は様々な業種の方がいらっしゃり、
中には、弁護士事務所様も多くいらっしゃいます。
弁護士事務所様の応対方法は、
外出応対でのメール連絡をご希望される方が多くいらっしゃいます。

商談中や会議などにより、△時~○時の間は確実に対応出来ないなどのように、
手が離せない時間帯が決まりきっている場合があるかと思います。

そういった場合、事前にご指示いただければ、
「商談中の為、○時以降の折り返しになりますが、よろしいでしょうか。」
などといったようにご案内することも可能です。
メールまたは電話にて、予め当日のスケジュールをお伝えいただくことで、
臨機応変にご対応させていただいております。

お客様のスタイルに合わせて電話代行させていただいていますので、
お気軽にお問合せ下さい。

【 CUBEの電話代行ご利用方法のご紹介⑦ 】

<< 弁護士事務所様のケース~その④ >>

弊社をご利用されているお客様は様々な業種の方がいらっしゃり、
中には、弁護士事務所様も多くいらっしゃいます。
弁護士事務所様の応対方法は、
外出応対でのメール連絡をご希望される方が多くいらっしゃいます。

基本的に、外出応対の場合は“折り返し対応”をさせていただいております。
特にご指示がない場合や、「改めます。」または「ご伝言お願いします。」といったお電話内容ではない場合は、
「折り返しいたしましょうか。」といった応対方法にてお電話をお受けしています。

中には、当日中に折り返しがなかなかできないお客様や、
検討の上、自身のタイミングで折り返しをされるお客様もいらっしゃると思います。

ですが、上記のようにご対応させていただいた場合、
当日中に折り返しをしなくてはならない状況となってしまいます。

弊社をご利用頂いている弁護士事務所様の中には、
折り返しを言わないよう予めご指示されている方もいらっしゃいます。

ご対応方法としましては、
「お電話あった旨、申し伝えます。」といった形で、こちらから折り返しを促さぬよう、ご対応致します。

上記のように対応させていただいた場合でも、
お電話口様から「折り返しお願いします。」や「お電話下さい。」とおっしゃられる場合も少なくはありません。
その場合はその旨をメールに記載し、ご連絡させていただいています。
※電話連絡のご指定も可能です。※

お客様のスタイルに合わせて電話代行させていただいていますので、
お気軽にお問合せ下さい。

【 CUBEの電話代行ご利用方法のご紹介⑧ 】

<< 弁護士事務所様のケース~その⑤ >>

弊社をご利用されているお客様は様々な業種の方がいらっしゃり、
中には、弁護士事務所様も多くいらっしゃいます。
弁護士事務所様の応対方法は、
外出応対でのメール連絡をご希望される方が多くいらっしゃいます。

外出応対をさせていただく中で、
場合によっては、出張に出る為、しばらく折り返しが困難だというケースもございます。

通常通り外出応対をした場合、再度お電話がかかってくることや、
「お電話下さいとお伝え下さい。」とご伝言を受け取ることがあります。
そういったケースを予め防ぐ為、「まだ連絡取れませんか。」といった不信感を防ぐ為にも、
数日から長期に渡り出張される際には、事前にご連絡いただいています。

まず、メールまたは電話にて、
「○月○日~△月△日まで出張に出ます。」とご連絡をいただきます。

その際に、
◆本日折り返しが可能なのか。
◆翌日の折り返しとなるのか。
◆出張から帰宅後(帰宅翌日から)の折り返しとなるのか。
など、折り返しの際は、いつご対応いただけるかを共にお教えいただいています。

ご連絡時に、特にご指示がなかった場合、
こちらからお伺いさせていただきますので、ご回答いただきますようお願いします。
電話代行スタッフにて、ご連絡いただきました情報を共有し、
お電話があった際には、出張に出ている旨をお伝え致します。

お客様のスタイルに合わせて電話代行させていただいていますので、
お気軽にお問合せ下さい。