弊社をご利用されているお客様は様々な業種の方がおり、
中には、化粧品のネットショップをされている方も多くいらっしゃいます。
お電話内容は多岐に渡り、
その内容に応じて、適切な対応にてお電話をお受けしております。
その中で、
商品の返品や交換の問い合わせへの応対方法をお話します。
実際に商品が手元に届いた後に、
注文した物と違う物が入っていた・その他不備などの理由での交換・返品依頼のお電話がかかってくることがよくあります。
このような場合の応対方法として、
実際にご利用いただいているお客様を一例として挙げると、
・詳細をお伺いし、メールでの折り返し対応する
・電話代行スタッフにて、商品をお送りいただくよう案内する
といった2種類の方法にて対応させていただいております。
今回は、詳細をお伺いし、メールでの折り返し対応をする場合の応対方法を
例に挙げてご紹介致します。
<詳細をお伺いし、メールでの折り返し対応をする場合>
お電話があった際、
まずは、どのような理由で交換または返品が理由なのかをお伺い致します。
続いて、
注文(購入)データを確認する為に必要な項目をお伺い致します。
基本的な聞き取り項目と致しましては、
・名前
・電話番号(または、メールアドレス)
・注文番号(受注番号)
※メールアドレスの聞き取りなど、
内容によっては別途料金を頂戴する場合がございます。
をお伺いし、
「確認後、詳細メールをお送り致します。」といった形で対応致します。
この時に注意すべき点としまして、
お伺いする上記内容は、“注文時に入力頂いた項目”であることです。
お電話口様が注文された場合でも、
宛名は別の方の名前(ご主人様など。)である場合がございます。
その為、お電話口様名とご注文者名が同じなのかどうかの確認を怠らぬよう、
注意して対応しております。
上記聞き取り項目は一例でございますので、
その他に検索に必要な項目などがございましたら、ご相談下さい。
お客様のスタイルに合わせて電話代行させていただいていますので、
お気軽にお問合せ下さい。