「そうじゃなくて私が知りたいのは○○の事なの」
今はもう殆ど御客様からそう仰られてしまう事は無くなりましたが、
電話応対を始めたばかりの頃は御客様からそうお叱りを頂いてしまう事が多々御座いました。
御客様が訊ねてくださっているＡの質問に対しＢで答えてしまったり、
御客様がお伺いしたい事を深読みしてしまい、
答えではなくその過程について長々と説明をしてしまったり。
御客様が一番に知りたい事を話の流れからすぐに読み取る事が出来ず、
気づくまでに長い時間お話しをさせて頂く事になり大切な時間を頂いてしまう事も屡でした。
どうすればお客様の知りたい事をすぐに理解し必要とされていない無駄な説明を省き、
答えだけを簡潔にお伝え出来るのか日々考え倦ねておりました。
そしてそれは考え倦ねたところで、すぐに理解し、出来る様になる事ではありませんでした。
御客様から否定の言葉ではなく、御礼の言葉を言われる事が多くなった頃、漸く
自分が御客様のお聞きしたい事、知りたい事を読み取れる様になっている事に気づきました。
それはスタッフの周囲の状況に目を向け、
慮る事が出来る様になった頃と同時期だった様に思います。
一番知りたい事をすぐに把握する、
その為にはまずは周りに目を向け状況判断が出来る様になる事、
今自分は何をすべきかきちんと考えられる様になる事でした。
最近は相手の事を考えられる余裕が少しずつですが持てる様になってきました。
これからも落ち着いて御客様のお話しを御伺いさせて頂き、御客様の一番知りたい事を
会話の流れからすぐに把握し、お伝え出来る、
御客様に喜んで頂ける様なスタッフを目指したいと思います。
株式会社 大阪エルシーセンター CUBE電話代行サービスグループ
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