今回は、電話応対の際に気を付ける項目をお話しします。
■電話応対 基本的心構え3ケ条
第1条 電話の声は、対面時より、相手に強い印象を与えると心得ましょう。
第2条 明りょう 正確 心遣いが三原則。
第3条 「笑声」(えごえ)を活用しましょう。
■電話を受ける時の基本ルール3ケ条
第4条 ベルが鳴ったらすぐに出る。電話に出たら、会社名と名前を名乗るように習慣化しましょう。
第5条 コール3回までは、「お待たせいたしました」、それ以上は、「大変お待たせいたしました」から始めることが大切です。
第6条 復唱して相手の名前を確認。相手が名乗らない場合は「失礼ですが、お名前をお聞かせいただけますか?」と会社名と名前を確認しましょう。
■電話の取り次ぎ基本3ケ条
第7条 取り次ぐ時は、「お取次ぎいたしますので、少々お待ちくださいませ。(少しお待ちいただけますか?)」を忘れずに。
第8条 担当者との内線電話では、『相手の会社名・氏名・要件』を簡潔に伝言しましょう。電話を転送する時は、一旦は再度自分で出て「ただいま○○に回しますので、しばらくお待ちください」と一言添えてから転送するのがポイントです。
第9条 担当者が不在の場合は、「お待たせいたしました。担当者○○は、ただいま外出しております。戻り次第こちらからお電話さし上げるようにいたしましょうか?」と相手に尋ねましょう。相手が希望する別の方法があれば、復唱して「そのように申し伝えます。私は○○担当の○○と申します。ありがとうございました」と御礼を申し上げて終了しましょう。確認のために電話番号をお聞きすること。最後は、相手が電話を切ったことを確認してから切ること、この締め括りが最も大切です。
■電話をかける場合の心得3ケ条
第10条 まず自分の会社名と名前をハッキリと伝えましょう。
第11条 相手が話せる状況であると思えたら、名前を確認して用件を話し始めることがポイントです。
 注) 相手の会社名、所属部課名、役職名、氏名を確認しておくことが望ましいです。
第12条 相手が不在で伝言を依頼する時は、どのような用件で電話をしたのか、折り返し電話がほしいのか、再度電話をかけ直すのか、明確に伝えることが重要です。 伝言を依頼した方の名前も確認しておくことを忘れずに。