【 気持ちのよい電話応対 】
私たちの仕事は、受付や一般事務的なものもありますが、電話応対が主な仕事です。
ですので、契約されているお客様でも、電話のみのやり取りで、
顔を合わせることが１度もない方もいらっしゃいます。
だからこそ、電話でのイメージが全てに繋がります。
以前、事務所にお客様がいらっしゃった際、
突然「あなたが●●さんですか。」と聞かれました。
「はい、そうです。」と答えたところ、
「やっぱりそうなんですね。電話の応対が良くて、どの人だろうと思いながら来ました。」
とおっしゃって頂きました。
日々の電話応対が、このような形で評価されるとは思っておらず、思いがけない一言でした。
そして私にとって、本当に嬉しい一言でした。
事務所ではほんの少ししかお話していないのに、すぐに私と判断してくださったことで、
それだけお客様の心に私の声が届いていたのだと実感しました。
今後も、電話に出た全ての人に「気持ちのよい電話応対」が出来るよう、
日々取り組んでいこうと思います。
【 電話の向こうの笑顔 】
電話代行をしていると、色んなお客様からのお電話を取ることになります。
電話を通して、声だけのやり取りですが、
いつでも笑顔の声『笑声(えごえ)』で対応していると、
最初のお客様の雰囲気と、お電話をお切りされる時とで、
元気な方はより元気に、怒っていらっしゃった方も納得がいった清々しい様子に。
顔が見えないからこそ、誠意を持って対応をしていると、
目の前に顔がありありと浮かぶかのように、
にっこりしてもらえていると感じれるときがあります。
想像を膨らましながら、今日も、にっこり電話を取っています。
【 電話での第一声 】
毎日たくさんのお電話を受けておりますが、電話応対の中で一番気をつけている事があります。
それは、第一声です。
『ありがとうございます。○○でございます。』
この第一声で会社のイメージが決まるといっても過言ではありません。
もし元気のない応対でしたら、暗い会社のイメージがつきませんか？
逆に生き生きとした声で挨拶されたらどうでしょう。
同じ物を売っていたとしたら、私は明るい会社で頼みます。
もちろんその後の応対も重要だと思いますが、
この第一声で、その後の業務が変わってくると思うと、印象は大事ではありませんか？
ですので、私はこの第一声を一番明るい声で、
また、聞き取りやすいトーン、聞き取りやすいスピードで言うように心がけています。
あなたの会社の第一声はどうですか？
【 電話の応対について ～帝国ホテル～ 】
帝国ホテルのサービスについて書かれた本を読みました。
その中で、電話の応対について書かれていた箇所が、
わたしたちの電話代行サービスに相通じるものがあると思いました。
下記に、一部を抜粋します。
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直接、顔を合わせない電話のやりとりの中で、お客様の心の動きを掴み、
適確に要望を掴めなくては一人前といえない。
体中の神経を耳に集中しなければ、その要望を掴めない。
それでいながら心にゆとりがないと、お客さまのちいさな心の動きを見逃してしまう。
～ 中略 ～
声だからこそ、相手の人柄や性格、その時の体調や姿勢がストレートに伝わる。
逆にいえば、こちらの小さな心の動きまで見透かされてしまう。
電話を介したサービスは、ふつう以上に神経を使わなければならないのはそのためだ。
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さすが、一流ホテルだと思いました。
逆にいうと、このような応対だから一流と呼ばれるのだと思いました。
【 敬語の基本・ビジネス用語・電話用語 】
9/21･9/22に受講したマナーセミナーの内容をまとめてみました。
・尊敬語：相手に敬意を表すときに動作・状態・物に用いる
・謙譲語：自分がへりくだり相手を高め、自分の動作・状態・物に用いる
・丁寧語：です、ます、〜でございます等 物に対して用いる
電話では、『弊社』など漢字が続く漢語は、『私ども』などの和語に替えた方が聞取り易いです。
『お～なられる』は丁寧に聞こえますが、二重敬語なので間違いです。
『～なられる』が丁寧です。
【 便利な使い方 ～電話の応対名～ 】
お客様のことを考えてフリーダイヤルの電話番号を取得されている方は多いです。
ＣＵＢＥのお客様の中にもたくさんいらっしゃいます。
そのお客様からフリーダイヤルの受電の際は、電話の応対名を変えて欲しいというご要望がありました。
ＣＵＢＥで例えると、通常の受電の際は、
「ありがとうございます、大阪エルシーセンターです」と名乗り、
フリーダイヤルの受電の際は、
「ありがとうございます、レンタルオフィスＣＵＢＥです」と名乗るということです。
このようなことも、できます。
シンプルプランでも標準プランでも、どちらでも料金内で可能です。
【 便利な使い方 ～応答後転送+メール報告～ 】
今回、お話しさせていただくサービスはＨＰには載っていないサービスです。
お客様からのご要望で始めたオプションサービスです。
そのお客様は、基本的には応答後転送で携帯に出れない時は、メール連絡でした。
ですが、応答後転送させていただいた分も、会社名や氏名をメール連絡して欲しいとのご要望でした。
基本的には、応答後転送した際は転送できた時点で、その受電に対する業務完了とさせていただいております。
当初は、日報サービスをお勧めしたのですが、都度連絡が欲しいとのことでした。
このようなご要望にお応えするため、転送後も別途メール連絡するオプションサービスが出来ました。
別途オプション料金（50円／1件）でご対応しております。
1ヶ月に電話が何回鳴るかによって、料金的に日報がトクになるか、応答後転送時もメール連絡がトクになるかが変わりますね。
ご不明な点がございましたら、お気軽にお問合せください。
お問合せは通話料無料の、0120-888-108 までどうぞ。
【 電話代行をご利用される際の準備 ～転送機能～ 】
今回は、電話代行をご利用される際に欠かせない、転送機能についてご説明します。
各電話会社の転送機能（サービス）とは、
『かかってきた電話をあらかじめ設定しておいた電話番号に転送するサービス』です。
この転送機能がないと、わたくしどもＣＵＢＥに電話を転送することができませんので、
電話代行をご利用いただくために必須の機能でございます。
転送機能の料金は各社様々です。
無料のところもあれば、月額525円や840円の電話会社もあります。
お使いの電話機がビジネスフォンの場合は、電話機自体に転送機能が付いている場合もあります。
下記に、主要な電話会社の転送機能を紹介しております。（順不同）
ご参考にしてください。
■ＮＴＴ／ボイスワープ
http://www.isdn-info.co.jp/voice/
■ケイオプティコム（ｅｏ光）／転送電話サービス
http://support.eonet.jp/setup/denwa/transfer.html
■ａｕ（ＫＤＤＩ）／着信転送
http://www.auone-net.jp/service/connect/ftth/phone/option/option06.html
■ソフトバンクテレコム／着信転送サービス
http://tm.softbank.jp/consumer/cableline/service/service_option05.html
■Ｊコム／リレーフォン
http://www.jcom.co.jp/support/phone/option/relay_phone_1.htm
■ＢＢフォン（Yahoo!BB）／転送電話サービス
https://ybb.softbank.jp/member/bbptenso_h/
■フュージョン／着信転送
http://www.fusioncom.co.jp/kojin/ipphone/tenso.html
